Além da queda nas vendas no comércio, a tradicional contratação de temporários para o Natal deve sofrer com a crise. Pesquisa feita pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em 27 capitais e no interior do país indica que 8 em cada 10 empresários não contrataram nem pretendem contratar trabalhadores para este fim de ano, o que representa quase 85% do total.

A principal alegação dos contratantes é não ver necessidade na ampliação do quadro de funcionários para o movimento previsto de clientes, a expectativa de baixa demanda no fim do ano e a falta de dinheiro para pagar mão de obra extra. Segundo Edmour Saiani, especialista em gestão de atendimento e diretor da consultoria Ponto de Referência, diante da crise econômica, o atendimento eficiente será um fator determinante para reverter a expectativa negativa nas vendas. "No período de maior disposição de compra, o atendimento é o pior do ano. Isso se agrava, principalmente, nos cinco dias que antecedem o Natal. Isso frustra o cliente que compra o ano todo e faz com que a marca não cumpra o principal papel da data, que é convidar o consumidor a voltar no ano que vem", analisa.

O especialista, no entanto, alerta que o custo de ter mais gente do que o necessário é muito menor do que a falta de atendimento adequado diante da demanda. "Monetizar a perda de reputação faria os donos de negócio repensar essa estratégia. A solução é contratar menos, mas ainda contratar", opina.

Em tempos de concorrência acirrada, é preciso usar todas as armas para se diferenciar e a cultura orientada para o atendimento é uma delas. A Ponto de Referência dá 5 dicas para uma cultura que gere vantagem competitiva:

1 - A marca precisa planejar uma experiência inspiradora: só o atendimento causa a emoção que transforma o comportamento do cliente e é isso que constrói a reputação da marca;

2 - Atender é a maneira mais generosa de alguém se relacionar com o mundo ou com alguém que precisa da sua ajuda. O atendimento é de coração para coração;

3 - Marcas grandiosas oferecem um atendimento incrivelmente diferente. Elas têm foco da equipe e do cliente, elas inspiram suas equipes a trocar as relações predadoras por uma atitude simbiótica;

4 - Marcas de sucesso prometem com coragem e entregam com competência. Uma marca precisa ter promessas claras que transmitam segurança;

5 - A marca precisa valorizar quem entrega a promessa ao cliente: a equipe atendimento.