Roberto Fulcherberguer, CEO da Via Varejo, em entrevista exclusiva à Folha do ABC, revelou que desde que assumiu a direção, há pouco mais de um ano, assumiu o compromisso de um turnaround com uma cultura digital forte. Segundo Fulcherberguer, o objetivo é estar conectado com o consumidor em todos os pontos de contato, “com uma estratégia transversal e fragmentada somado a um negócio multicanal e a adoção de um modelo híbrido de vendas”. Roberto ainda conta que percebeu um consumidor cada vez mais crossmedia e enxergando a compra online como parte da sua rotina e dia a dia. Confira.

FOLHA DO ABC- No segundo trimestre, dos 7,26 bilhões de reais movimentados pela Via Varejo, 70% foram pelos canais digitais, nos quais as vendas próprias subiram 311% e a de terceiros, 180%. Como a Via Varejo tem enfrentado os desafios da pandemia?

Roberto Fulcherberguer- Nossa jornada pela transformação digital da companhia foi iniciada no ano passado com a nova gestão e o compromisso assumido na direção de um turnaround com uma cultura digital forte. Com a pandemia, esse processo que já vinha intenso, foi acelerado e diversas ações que estavam planejadas ao longo do ano, foram antecipadas. Apesar do cenário adverso, investimos ainda mais na criação de novas soluções digitais e na evolução das já existentes, com o intuito de proporcionar uma melhor experiência para nossos consumidores e total suporte para os nossos colaboradores. Nosso time de Tecnologia, composto atualmente por mais de 1,4 mil pessoas, desenvolveu várias soluções.

FOLHA- No segundo o balanço do segundo trimestre de 2020 da Via Varejo, houve lucro líquido de R$ 65 milhões, contra um prejuízo líquido de R$ 162 milhões no mesmo período de 2019. Quais as estratégias adotadas pela nova gestão que permitiram esses bons resultados, mesmo durante a pandemia?

Fulcherberguer - A primeira foi uma integração das Casas Bahia ao super app banQi, dando acesso para milhões de clientes pagarem seus carnês online.  Por falar em carnê, que antes da pandemia era oferecido apenas nas lojas, passou a ser uma opção a mais de crédito nem nossos canais online. Já o Retira Rápido, formato de venda que nasce nos canais online e que o cliente retira nas nossas lojas, virou rapidamente o nosso “drive-thru”.

 Outra frente digital que surpreendeu a todos nasceu em três dias, a plataforma “Me Chama no Zap” – para que os vendedores das lojas físicas continuassem suas vendas de forma remota durante o período de pandemia. Essa iniciativa marcou o processo de digitalização dos nossos vendedores, os transformando em consultores de venda online para os clientes, principalmente os que nunca tinham realizado compras por esse meio anteriormente.

 Com o crescimento da demanda no e-commerce neste período, reforçamos nossa malha logística com a aquisição da startup curitibana ASAP Log, especializada em entrega para e-commerce. Com a integração da tecnologia desta startup, reduzimos ainda mais o tempo de entrega dos produtos adquiridos através de nossos canais online das marcas Casas Bahia e Pontofrio e avançamos na criação de mini hubs dentro de lojas para maior alcance logístico com um custo de frete e prazos menores.

 E como toda evolução precisa de pessoas, durante o início da pandemia tombamos toda a estrutura corporativa para trabalhar no formato home office e para seguir atraindo talentos, iniciamos uma nova política de contratação que é a officeless, ou seja, as relações de trabalho aqui passarão a não depender mais da ida aos escritórios em definitivo aumentando a chance de contratações em todo o Brasil e até mundo afora.

FOLHA- No cenário pós-pandemia, quais as projeções que empresa faz para as lojas físicas e e-commerce? Quais os desafios de logística e como a concorrência poderá ser driblada?

 Fulcherberguer - Nossa crença e objetivo estão na direção de estar conectados com o consumidor em todos os pontos de contato, com uma estratégia transversal e fragmentada somado a um negócio multicanal e a adoção de um modelo híbrido de vendas – com a interligação entre as lojas físicas e online. Com essa visão, estamos integrando cada vez mais nossas plataformas de venda para que, na loja física, nosso vendedor também possa oferecer ao cliente todos os produtos ofertados no online, inclusive os do marketplace, não o limitando ao estoque da loja.

 Nesta integração entre o digital e o físico, adquirimos o banQi, uma conta digital gratuita da Via Varejo que nasceu para democratizar as soluções financeiras, garantindo maior autonomia e controle e mais possibilidades para os brasileiros, e passamos a disponibilizar a opção do Carnê Digital para pagamentos em compras realizadas em nossa plataforma. Além disso, temos uma entrega rápida e competitiva em constante melhoria com aquisição de tecnologia e adaptação de estoques de lojas como mini-hubs com o objetivo de reduzir o tempo de entrega.

Diferenciamos-nos da concorrência em serviço, atendimento, agregando no processo de venda e na jornada com cliente na loja ou no online, com o objetivo de promover a melhor experiência para nossos clientes.

FOLHA- O senhor afirmou, em entrevista recente, que nos próximos meses a companhia irá “perseguir o objetivo de número 3 do plano estratégico: ir além do varejo”. Como esta atuação tem sido planejada e quando deverá ser implantada?

Percebemos um consumidor cada vez mais crossmedia e enxergando a compra online como parte da sua rotina e dia a dia, com isso, entendemos que conveniência é a palavra de ordem para atendê-lo bem. Essa comodidade pode ser encontrada em realizar um pedido no site e em retirar pelo drive-thru na loja mais próxima em menos tempo ou em uma compra assistida pelo WhatsApp para recebimento em casa.

A partir de soluções voltadas para esse novo comportamento do consumidor, a companhia já vive essa terceira etapa de “ir além do varejo” com as equipes direcionadas para um atendimento consultivo, proativo e que busca entender as dúvidas e anseios do consumidor e propor soluções rápidas.